各位微店商家：
为减少因发货问题买卖双方产生的交易纠纷，保障消费者的合法权益，营造和谐的微店购物环境，根据相关法律法规及《微店交易纠纷处理办法》、《微店平台服务协议》等的要求，现对原有的《微店发货问题处理规则》进行更新，对发货规范进行优化。
本规则于2022年5月19日进行更新并公示，2022年5月25日正式生效。
微店
2022年5月19日
《微店发货问题处理规则》
为了避免出现发货问题的争议，买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰、明确的约定。因此请商家在发货前与买家确认好收货地址、发货包装、发货时间、发货物流等约定项，以免产生不必要的纠纷。
一、定义
发货是指微店平台系统状态显示为发货，而且商品交由物流公司揽件，可在物流公司系统内查看到订单的物流状态之一（揽件、中转、派送、签收等）。
二、发货规范
2.1发货地址
商家应当按照买家在订单中填写的收货地址进行发货，若买家与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要买家到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），商家应在商品详情页描述告知买家收货方式或征得买家的同意。
2.2发货包装
2.2.1发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加微店平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。
2.2.2商家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，确保发货商品的准确性、完整性。避免产生错发、漏发、重复发货等情况出现，由此产生的相应费用与风险由商家承担。
2.3发货时间
2.3.1买家与商家就发货时间未约定的，商家须在买家成功付款后72小时内将买家商品订单发货的快递运单号上传至微店平台系统并点击发货，快递运单号上传至微店平台后24小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准），特殊商品除外。
2.3.2特殊商品如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、微店全球购、预售、预定等商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或买家与商家就发货时间自行约定的（以买卖双方最后一次约定的时间为准），适用其承诺或约定。
2.3.3买家下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为买家发货。商家应及时查看库存并更改系统库存信息，下架缺货商品。如商家发生缺货无法发货的情形，需在买家订单生成后24小时内联系买家，需调货的，告知买家商品的到货时间，无法调货的，需明确征得买家同意后商家主动发起退款申请，如因未联系买家或因商家缺货导致买家投诉的，由商家承担责任。
2.3.4商家上传快递运单号至微店平台前，买家提交了退款申请，商家应当立即停止发货，并在申请退货之时起48小时内审核退款。如商家仍要继续发货的，应当先征得买家的同意。若商家未经买家的同意在买家申请退款后强行发货的，买家有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但买家已经签收并且确认收货的除外。
2.3.5微店平台官方发起的促销活动及特定节假日以微店平台通知或公告的发货时间为准。
2.4发货物流
2.4.1如商家和买家约定了特定的承运人（如物流公司等）配送，商家应当选择约定承运人进行配送；否则买家有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。未经买家明确同意，商家不得使用到付方式发货。
2.4.2商家应确保快递运单号的准确性及有效性，上传快递运单号后24小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）。如商家已确认发货状态，但实际并未履行发货义务（填写的快递运单号无效或虽然有效但与订单交易无关等），误导买家或规避微店平台商家权责的行为，微店平台将视作商家虚假发货并进行处理。
2.4.3如商家已发货，但配送存在超区问题的，商家和买家如另行约定，按约定执行；双方未约定，商家需要履行免费转运服务，如买家同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。
2.4.4如商家采用厂家自送配送方式，买家反馈无商品物流信息，商家有义务向买家提供商品最新物流进展。
2.4.5若买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，商家应当自行承担因此产生的风险。
2.5商品签收
商家发货或买家退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。
三、纠纷处理
3.1纠纷判责
若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，如商家违反发货要求或举证内容无效，将判定商家责任，买家可申请退款，商家应根据买家退款申请进行退款，相应损失需要由商家承担。
3.2纠纷赔付
若买家因商家违反本规范发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
3.3争议举证
3.3.1买卖双方就发货问题申请微店平台介入后，微店平台将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向微店平台提供加盖承运人公章的证明（可证实商家实际的发货时间未违约）或与买家约定发货时间的聊天记录（如：微信、QQ、微店IM等）等凭证，以便微店平台处理。
3.3.2如买家表示没有收到商品但商家表示买家已收到商品的，商家应向微店平台提供相应的发货凭证（如物流公司发货单）及买家已签收的凭证（买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实。
3.3.3如商家表示其按照与买家约定的发货方式发货的，商家应提供与买家约定发货方式的聊天记录（如：微信、QQ、微店IM等）等，以便核实。
3.3.4如商家表示买家订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按微店平台发货要求发货的，商家应提供买家提供的地址信息有误的证明，包括但不仅限于与买家沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。
3.3.5如果买卖双方对所提供的沟通记录存在异议，客服最终判定结果以微店IM聊天记录为准。
3.4商家免责
以下原因导致商家违背发货时间承诺的，被投诉商家免责：
3.4.1因不可抗力因素（如自然灾害）导致违背发货时间承诺的。
3.4.2经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经微店平台排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，微店平台要求商家立即停止发货的。
3.4.3经微店平台核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致商家违背发货时间承诺的。
3.5情况严重
商家出现多次违反本规则规定，微店平台将视情节采取不限于警告、限制创建店铺、限制发布商品、限制卖家行为、延长交易、搜索屏蔽、店铺扣分等等临时性市场管控措施。
四、违规处理
商家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。
商家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。
包含但不限于以下情形：
1. 物流信息与实际收货地址不符；
2. 物流进展异常；
3. 物流信息已有其他收货人/收货地址的订单使用该物流单号；
4. 其他异常情形。
违规情形 | 违规处理措施 |
延迟发货 | 若商家开通服务保障服务，即承诺发货时间，若超过发货时间未完成发货义务，商家需赔付买家5元赔偿金，且微店将扣除商家保证金账户中等同于赔偿金部分的金额作为违约金。 |
虚假发货 无法交付产品 | 微店将扣除商家保证金账户中等同于单笔订单成交金额0.6%的作为违约金； 单笔订单违约金上限为200元。 |
4.2.1 当商家的保证金不足时，微店没有使用自有资金向消费者或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，商家应对自身的违规交易行为对消费者、微店或者其他权利人承担赔付、补偿义务，在损失金额不明确或未完成结算之前，微店有权无限期冻结您的微店账户资金，直至款项完成结算。
4.2.2 商家对消费者、任何第三方以及微店的赔付责任不以商家已缴纳的保证金为上限，商家应根据实际应赔付的损失承担赔付义务。
4.2.3 因由商家违反本规则或与微店签署的其他协议构成违约而被终止服务，则微店有权将商家的保证金作为违约金直接予以没收。
4.3 商家应保证自己提交的证据材料的真实性、合法性，并承担自己或消费者提供的信息、数据不实的风险和责任。
五、附则
5.1 商家了解并同意，微店并非司法机构，其对交易的调查和处理完全是基于商家的委托，微店无法保证交易处理结果符合商家的期望，也不对交易调处结果及赔付决定承担任何责任。
5.2微店平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
5.3微店平台可根据平台运营情况随时调整本规则并公开征求意见，实施前七日予以公示。
5.4微店平台商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。
历史版本协议